O Manual do Plano de Continuidade de Negócios (PCN) é um documento abrangente de treinamento e referência para uso por toda a Gerência Sênior, pelo FM e usuários dos empreendimentos para a gestão de qualquer incidente que tenha a capacidade de interromper as operações.

O Plano de Continuidade de Negócios apoia a coordenação geral da resposta a um evento de emergência, muitas vezes com um elemento surpresa e uma janela de decisão curta. Ele documenta um conjunto de procedimentos para tratar, conter e resolver as emergências com o objetivo de evitar ou minimizar danos à lucratividade, à reputação ou a capacidade de operação. Como tal, a continuidade de negócios inclui três elementos chave:

• Resiliência: as funções críticas de negócios e a infraestrutura de suporte são projetadas de forma que não sejam afetadas materialmente pela maioria das interrupções;
• Recuperação: são feitos arranjos para recuperar ou restaurar funções de negócios críticas e menos críticas que falham por algum motivo;
• Contingência: a organização estabelece uma capacidade generalizada e prontidão para lidar eficazmente com quaisquer incidentes e desastres importantes que ocorram. Os preparativos de contingência constituem uma resposta de último recurso se os arranjos de resiliência e recuperação se mostrarem inadequados na prática.

Equipe e Organização do Plano de Continuidade de Negócios

Geralmente os processos para responder a um incidente, emergência ou crise que ocorra em qualquer empreendimento são gerenciados pelas seguintes equipes:

• Equipe de Gestão Executiva
• Equipe de Gestão de Crise
• Equipe de Resposta a Emergências do Edifício – FM

Visão Geral da Equipe de Gestão Executiva:

A Equipe de Gestão Executiva fornece a direção geral e a coordenação das atividades estratégicas de resposta à gestão de crises. A responsabilidade dessa equipe será gerenciar as estratégias de resposta a emergências em toda a empresa e alocar recursos para garantir que um grande incidente tenha impacto mínimo nas operações de negócios dos ativos.

Equipe de Gestão de Crise:

A Equipe de Gestão de Crises fornece direção geral e coordenação das atividades estratégicas de resposta à gestão de crises. A resposta inicial a uma interrupção de negócios será gerenciada como uma crise e coordenada pelo Gerente de Crises. Qualquer resposta a incidentes maior fora das especificidades das atividades de continuidade de negócios, incluindo resposta, recuperação e restauração de ativos, será gerenciada por toda a Equipe de Gestão de Crises

Função da Equipe de Resposta às Emergências dos empreendimentos (FM)

Cada empreendimento deverá ter uma Equipe de Ação de Emergência que atua como o “primeiro socorrista” para todas as emergências. A Equipe FM é liderada pelo Gerente de Propriedade ou Gerente de Faciities e fornece direção geral e coordenação das atividades de resposta da Equipe de Ação de Emergência relacionadas à gestão de crises.

Processo de Ativação do PCN

Na ocorrência de um incidente que afete o empreendimento e garanta a ativação da PCN, as notificações precisam ser feitas para vários níveis de gestão. O tipo de incidente e seu efeito determinarão e o nível de gestão que precisa ser informado.

Notificação Obrigatória da Equipe de Gestão Executiva

Os seguintes incidentes requerem a notificação da Equipe de Gestão Executiva:

• Um funcionário, contratado ou visitante relacionado aos negócios que sofre uma lesão física grave e/ou morte
• Potencial interrupção de negócios
• Um incidente que recebeu atenção da mídia
• Um incidente com potencial para ameaçar a reputação corporativa
• Um incidente com impactos regionais que ameace significativamente mais de uma propriedade

Notificação Inicial

A notificação inicial de um incidente é feita à Equipe de Gestão Executiva. Essa notificação inicial pode vir de um funcionário representante do proprietário do empreendimento, locatário, contratado ou gerente predial. A Equipe de Gestão Executiva notificará imediatamente o Gerente de Propriedade/Líder de Equipe e FM. O Gerente de Propriedade/Líder da Equipe FM (ou seu representante) irá:

• Acessar imediatamente a situação e determinar as medidas de resposta
• Notificar os membros da equipe de FM

Notificação da Equipe de Gestão de Crises

O Gerente de Crises notificará os membros apropriados da Equipe de Gestão de Crises que poderá se reunir por teleconferência ou pessoalmente e realizará o seguinte:

• Entre em contato com o Executivo responsável da propriedade e com o líder da equipe FM para confirmar o incidente e receber qualquer informação adicional desde o relatório inicial do incidente.
• Desempenhar funções primárias
• Estabelecer o Comando de Incidentes e notificar a Equipe de Gestão Executiva

Notificação da Equipe de Gestão Executiva

• Notificação da Equipe de Gestão Executiva – o Executivo responsável pela propriedade será notificado sobre o incidente inicial se desdobrando com o máximo de detalhes imediatos disponíveis

A Equipe de Gestão Executiva pode convocar quer por conferência telefônica quer por reunião presencial, para efeitos de avaliação da situação:

• O Gerente de Crise informa os membros da Equipe de Gestão Executiva sobre o incidente.
• A Equipe de Gestão Executiva discute várias estratégias e ações de resposta:

• Mídia
• Principais interessados
• Funcionários

Processo de Continuidade de Negócios

Resposta Inicial

A resposta inicial provavelmente começará com a equipe de Segurança e/ou operações; no entanto, qualquer funcionário da Administração Predial do empreendimento (FM) pode ser a primeira linha de resposta que deverá tomar todas as medidas apropriadas para salvaguardar a vida e a propriedade:

• Executar as etapas necessárias para ajudar o pessoal aflito ou ferido.
• Acesso seguro a todos os locais da propriedade.
• Proteger a propriedade de mais danos, se possível.
• Comunicar-se com a Equipe de Liderança para comunicar com o Gerente de Crise Corporativa

Estabilização

Uma vez que as atividades de resposta inicial tenham ocorrido, o Gerente de Crises ativará as equipes necessárias para conter a situação, manter o controle das propriedades e estabelecer um ambiente para permitir a gestão simultânea de crises juntamente com a continuação ou retomada das operações críticas de negócios.

• Ativar os membros da equipe de Gestão de Crises conforme necessário
• Avaliar o status dos espaços físicos, redes de dados e disponibilidade de pessoal
• Avaliar os impactos potenciais nas operações de negócios

Ativação

• Mobilizar os membros Relevantes da Equipe de Gestão de Crises ao PCN
• Preencher a Avaliação de Impacto para determinar e priorizar quais serviços precisam ser restaurados:

• Alimentação
• Água
• HVAC
• Redes de Dados

Determinar quais funções de negócios devem ser imediatamente retomadas/continuadas

Planejamento de Ação de Incidentes

Concomitantemente às ações e operações de Continuidade de Negócios, a Equipe de Gestão de Crises deve tomar as medidas necessárias para gerenciar os impactos da crise e mitigar os riscos organizacionais de agravamento de intensidade, interferindo nas operações normais de negócios, comprometendo a imagem pública da organização e prejudicando os resultados. Com base nas ações e informações das etapas anteriores, a Equipe de Gestão de Crises desenvolve um plano de ação para atender aos requisitos operacionais de negócios e realizar simultaneamente esforços de restauração/recuperação. A Gestão de Crises será conduzida por um processo de planejamento deliberado que começa com o agendamento de um evento planejado, a identificação de uma ameaça crível ou a resposta inicial a um evento real ou iminente.

A gestão de crises desde a ativação até a recuperação é executado com eficiência por meio do uso de um processo de planejamento de ações de incidentes deliberado. Os membros da Equipe de Crise devem desenvolver um plano simples que possa ser comunicado por meio de briefings verbais concisos. Nos estágios iniciais, esse plano deve ser desenvolvido muito rapidamente e até mesmo com informações incompletas da situação. À medida porém que o esforço de gestão de incidentes evolui ao longo do tempo, lead time, equipe, sistemas de informação e tecnologias adicionais permitem um planejamento e catalogação mais detalhados de eventos e “lições aprendidas”. Um Plano de Ação para Incidentes (IAP) é desenvolvido para “períodos operacionais” definidos, projetados para uma janela de tempo direcionada para atingir um conjunto de objetivos.

O Planejamento envolve:

• Avaliar a situação.
• Desenvolver objetivos de incidentes.
• Selecionar uma estratégia
• Decidir quais recursos devem ser usados para atingir os objetivos da maneira mais segura, eficiente e econômica.

Restauração

Ao operar no modo de Continuidade de Negócios, as funções diárias das propriedades dos empreendimentos continuarão sob transferência das atividades de trabalho, enquanto o processo de restauração será administrado simultaneamente pela Equipe de Gestão de Crises.

As Atividades de Restauração incluem:

• Estabelecer Prioridades
• Desenvolver Cronogramas e Orçamentos
• Alocar Recursos
• Iniciar Planos de Restauração
• Envolver-se continuamente com os corretores de seguros
• Configurar o processo de acompanhamento de custos
• Alocar pessoal
• Administrar Compras e Pagamentos

Revisão Pós-Incidente

Após qualquer incidente, uma revisão pós-incidente deve ser realizada. O procedimento para tal revisão é o seguinte:

• Um dos membros da Gestão Executiva da Gestão de Crises se reunirá com todos os membros ativados das Equipes de Gestão de Crises e FM dentro de 30 dias após a desativação.
• Todas as informações e dados pertinentes coletados durante a resposta serão revistos.
• Serão realizadas entrevistas com funcionários, locatários e/ou contratados de Propriedade e Corporativo envolvidos para fornecer informações importantes não fornecidas na consulta original.
• A causa provável da crise deve ser determinada.
• Possíveis medidas corretivas serão recomendadas à Propriedade afetada e a qualquer outra Propriedade que possa ser afetada por uma emergência semelhante.

Os procedimentos de resposta a Emergências, Gestão de Crises e Continuidade de Negócios serão revisados quanto à eficácia, revisados conforme apropriado e incorporados a este plano.