O Gerenciamento Integrado de Facilities é a gestão dos serviços relacionados à infraestrutura predial e à atividade do cliente, seja um escritório corporativo ou um parque industrial. Nessa entrevista, David Silva, diretor de Gerenciamento Integrado de Facilities da Jones Lang LaSalle, consultoria de investimentos e serviços imobiliários, fala sobre a gestão estratégica de facilities e mostra como gerenciar e fazer manutenções técnicas de instalações, gerenciamento de ambientes críticos, infraestrutura de telecomunicações, limpeza, segurança, paisagismo, gerenciamento de utilidades e serviços de suporte (expedição, compras, reprografia, recepção, copa, entre outros). Segundo Silva, através da área de Gerenciamento Integrado de Facilities, a empresa melhora a relação entre custos operacionais e performance das instalações, aplicando técnicas e conhecimento (best practices) desenvolvidas através do gerenciamento de portfólio.
AEA – O que é gestão estratégica de facilities e o que engloba?
David Silva – A gestão estratégica acontece quando todos os serviços passam a ser encarados como prioritários, mudando-se o comportamento de reativo para proativo, visando à melhoria dos serviços.
AEA – Quando nasceu o conceito de facilities e por quê?
David – No passado, os conceitos de qualidade e reengenharia foram programas que focaram na melhoria da atividade-fim em detrimento das atividades acessórias. Passada esta primeira onda, observamos que os mesmos conceitos podem e devem ser adotados também para as atividades acessórias. Aplicando-se conceitos de melhoria contínua, processos estruturados, dimensionamento de equipes e outros, a gestão de facilities contribui para as empresas atingirem excelência operacional e serem mais competitivas no mercado.
AEA – Como contratar prestadores de serviços, liderar equipes, cobrar resultados, entre outras tarefas de apoio às atividades fim de edifícios comerciais?
David – Os conceitos utilizados devem ser bastante profissionais. É necessário adotar técnicas modernas de avaliação de fornecedores, da integridade financeira e da ética. Também é preciso avaliar a cultura dos clientes e desenvolver processos para atender as demandas, alinhados com esta cultura. Além disso, é importante contratar empresas que estão abertas ao aprendizado e comprometidas com a qualidade do serviço prestado. Os profissionais de facilities não são formados por escolas ou universidades, mas nas empresas onde trabalham. Então, torna-se fundamental investir no treinamento e capacitação de funcionários.
AEA – Quais as principais condições para que os usuários tenham mais segurança, conforto e se tornem mais produtivos, sem aumento de custos para a administração do prédio?
David – O ambiente de trabalho precisa ser seguro, bem mantido, limpo, confortável. As condições devem levar em conta a ergonomia, a temperatura, iluminação, ruídos e qualidade do ar adequados para o bom desempenho das atividades diárias. Estas condições são atingidas por meio do compromisso da equipe de facilities. É claro que isso têm um custo operacional e a gestão de facilities trabalha para manter estes custos contidos, dentro do necessário e buscando a melhor forma de gastar. Ou seja, fazer economia onde não é perceptível pelo usuário, mas nunca onde o usuário enxerga valor em seu ambiente de trabalho.
AEA – Quais os profissionais que têm ligação direta ou indireta com esses serviços e com a gestão de facilities?
David – Equipes de manutenção, segurança, limpeza, proteção e combate a incêndios, e da área de segurança do trabalho. E dependendo da natureza do contrato, também gerentes e diretores industriais, de recursos humanos, de suprimentos e outros. Tudo varia de acordo com a cultura do cliente. Empresas que já têm a cultura de facilities, contam com um responsável por esta área, e ele faz a interface com os gestores de facilities contratados.
AEA – Quais as diferenças na gestão de facilities nos edifícios de varejo, shopping centers, indústrias, condomínios empresariais e residenciais, supermercados, escolas, hospitais?
David – São as prioridades dos clientes, os horários das janelas de trabalho e a criticidade dos serviços. A limpeza em um hospital tem uma criticidade diferente de um armazém, por exemplo. A segurança para escolas, que lida com crianças, é diferente da segurança em indústrias. Mesmo dentro do mesmo setor, existem especificidades, como uma indústria de eletrônicos e uma indústria farmacêutica. Portanto, é preciso conhecer bem e profundamente o setor de atividade de cada cliente.
AEA – Qual o valor das relações interpessoais? Como liderar equipes, cobrar resultados e dialogar com usuários de diferentes níveis hierárquicos, sem se descuidar da qualidade dos serviços?
David – Os profissionais devem ter perfil gerencial. Na Jones Lang LaSalle, trabalhamos para desenvolver estas habilidades nos profissionais e associamos os resultados a salários variáveis. Estabelecemos metas de desempenho em categorias como: gestão de pessoas, crescimento profissional, excelência no atendimento do cliente e outras. Todo gestor tem a responsabilidade de desenvolvimento pessoal e profissional de suas equipes.
AEA – Como é o funcionamento básico dos serviços? Dê uma visão geral dos principais sistemas de infraestrutura e como devem ser as atividades de apoio como limpeza, controle de acesso e segurança para que um edifício opere bem?
David – Desenvolvemos um programa para a execução dos serviços respeitando as limitações, funcionalidade e disponibilidade dos locais e equipamentos. Por exemplo, não se programa aspiração do carpete em horário de trabalho, mas no inicio ou final do dia. Da mesma forma, a manutenção da infraestrutura utiliza equipamentos e instalações standby sempre que possível. Quando as instalações não apresentam estas condições, propomos melhorias para os clientes. O fundamental é o compromisso com a entrega dos serviços, oferecendo alternativas e contingências para as eventualidades que podem ocorrer no dia a dia.
AEA – Como contratar um sistema de segurança eficiente? Quais os cuidados ai terceirizar equipe que protegerá o patrimônio? Essa é a melhor saída? Como escolher a prestadora de serviço e determinar as cláusulas que devem constar no contrato?
David – Os procedimentos são, em sua essência, os mesmos que para os outros serviços. A atividade básica é o desenvolvimento de um plano de segurança. Entender seus pontos de vulnerabilidade e como lidar com eles, identificar empresas com regularidade operacional, como registro da Polícia Federal, idoneidade e bom histórico de entrega dos serviços. Associado a todo este plano e atendimento, acordar níveis de serviço e padrões de desempenho medidos de forma regular e associados a ônus e bônus.
AEA – Como lidar com as expectativas dos usuários e realizar os serviços necessários rapidamente?
David – Procuramos facilitar a comunicação com os usuários utilizando nossa plataforma de tecnologia. Criamos o acesso para os usuários manifestarem suas necessidades, e definimos com o cliente padrões de atendimento SLAs (Service Level Agreement), além de definir tempos de atendimento para situações de emergência, urgência e condições normais. O meio pode ser um call center, um link ou algo mais simples, como o telefone ou email. Depende da dimensão a atingir. A prestação é monitorada pelas ferramentas e acompanhada de pesquisas de satisfação para a avaliação do serviço prestado.
AEA – Como desenvolver conhecimento técnico necessário para poder dialogar com prestadores de serviços e encontrar soluções rápidas e menos onerosas para a empresa?
David – A experiência conta muito e, também, a observação contínua, a participação em feiras e congressos, o acesso às últimas tecnologias. O acesso a melhores práticas é outra importante ferramenta. Por isso, divulgamos na rede interna as experiências boas e ruins que tivemos. Este conjunto de ações permite encontrar soluções com velocidade e resultado.
AEA – Como fazer planejamento, implantação, gerenciamento e desenvolvimento de todas as atividades e recursos de suporte ao “core business” das organizações empresariais?
David – Algumas destas atividades são ensinadas nas escolas de engenharia e administração. Este conhecimento é complementado por meio de treinamentos técnicos na área de engenharia e operações, de desenvolvimento de habilidades pessoais pela a área de RH, de treinamentos nas áreas de finanças, jurídica e de suprimentos. Praticamos técnicas de Six Sigma para identificar oportunidades de ganhos e melhoria. Nesta atividade, é fundamental medir desempenho e resultado, obter parâmetros de benchmarking e desenvolver os planos de melhoria para alcançar as metas. É preciso monitorar a implantação e seguir medindo os resultados da operação.
AEA – Quais as principais questões tecnológicas de gestão nas áreas de instalações prediais, sistemas de ar condicionado, manutenção, funcionalidade de layout e conforto dos usuários?
David – É uma área muito extensa. O ideal para as áreas técnicas é termos um BAS (Building Automation System), que concentra todas as informações de desempenho em um único canal. Mas, em muitos casos, não é possível. Quando o BAS não está disponível precisamos fazer levantamentos e monitoramento em cada sistema isolado. Normalmente, os gestores de facilities já recebem as instalações prontas. Então, a tarefa é buscar eficiência com os sistemas existentes. Quando se justifica, propõe-se a troca do sistema, baseando-se sempre no investimento e retorno sobre o investimento. A avaliação da funcionalidade de layout está associada à cultura da empresa e as mudanças nesta área são bastante complexas. Com relação ao conforto dos usuários, é importante contar com ferramentas de pesquisa de satisfação e resultado dos atendimentos das solicitações. As corporações devem comunicar aos usuários quais são os compromissos da gestão de facilities para controlar sua expectativa e também o entendimento das limitações das áreas.
