A primeira pergunta a se fazer será:
Qual resultado esperar para a sua atividade de operação e manutenção?
É realmente curioso, mas alguns segmentos de mercado “embarcaram” nas duas últimas décadas na filosofia que estabelece pelo “fazer o mínimo necessário e exigido, pelo menor custo…”.
Embora não nos caiba aqui criticar ou elogiar as diferentes estratégias de gestão e manutenção adotadas entre os diferentes segmentos, deve-se compreender que todas têm algo em comum quando se olha para o atendimento em relação as expectativas do Cliente:
- O estabelecimento claro e prévio de expectativas, metas, níveis mínimos para a prestação de serviços e indicadores para o seu acompanhamento;
- A necessidade de acompanhamento dos resultados no campo, ajudando na modelagem e treinamento de suas equipes ou contratadas, em um menor tempo de resposta.
Vejam que, de forma resumida, relacionamos acima a necessidade de se definir previamente as expectativas e formas de monitorar o seu atendimento, como também citamos a necessidade de se avaliar qualitativamente os resultados no campo, proporcionando uma análise cruzada desta avaliação em relação aos indicadores apurados e também possibilitando uma maior “riqueza” na avaliação de sua equipe ou fornecedor.
Este processo requer o “desenho” de um equilibrado conceito de auditoria para a prestação de serviços, a qual deverá envolver ambas as partes envolvidas no contrato, ou seja, fornecedor e tomador.
A sua realização conforme planejado e acordado entre as partes, somado a análise destes resultados e a estruturação de planos de ações conjuntas, permitirá não só o alcance em relação aos resultados esperados, como também o desenvolvimento / a capacitação de todos os envolvidos no processo.
E desta forma, ainda que se opte pelo “mínimo necessário pelo menor custo”, será possível acompanhar os resultados e atuar de forma mais embasada e efetiva, sempre que necessário for.
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